两年前，上海浦东新区塘桥街谈的社工们还在为劳作的热线工单处理和复杂的住户诉求而营私舞弊。如今，借助科大讯飞AI数字社工系统，这里的下层治理问题已悄然蝶变——工单处理效果普及60%、派单精确度由正本的80%普及到95%、工单质检效果普及2倍。

2023年8月，上海浦东新区塘桥街谈与上海数产、科大讯飞（上海）合作推出“数字社工”权略，打造东谈主工智能社区治理说合基地，优化城运处置历程，普及政务服务着力。经过两年实战覆按，这套基于讯飞星火大模子的数字社工系统正成为破解下层民生贫穷的“灵敏钥匙”。

大模子与下层治理深度和会

买通城市管束“终末一公里”

城市浑水冒溢怎样惩处？社区居家养老服务怎样办理？租房纠纷怎样搭伙？下层每天都靠近着不同类型的大小事，件件都干系着匹夫的平素生计。

以塘桥街谈城运中心为例，每月平均受理约500件工单，波及40多个部门近105类事项。这些“12345”工单具有遮盖面广、本体杂、重迭性大、疑难事项多等特色，为大模子时刻鄙人层治理场景的运用提供了丰富的西宾样本。

基于讯飞星火大模子，数字社工系统梳理了2020年至2023年的1.8万条历史工单，变成105个事项分类和全量处置忽视，推出“智能派单”“智能处置”“智能催办”“智能质检”“智能研判”五大中枢功能。

智能派单成为下层治理着力普及的第一个冲突点——数字社工系统以智能分类引擎算法中枢才略为依托，将工单分配分为自动派单和辅助派单两种形势。

塘桥街谈城运中心副主任卜丹凤举了一个例子：某次住户投诉小区树木荫庇采光，传统形态因依赖东谈主工训导，可能误派至绿化市容部门；而数字社工系统通过融会工单本体，干系《物业管束条例》中“树木修剪需业委会审议”的章程，指导工单转至房办部门。

“这独特于给每个工单装上了‘权责GPS’，进行精确定位。”卜丹凤示意。刻下，数字社工系统事件分类引擎准确率突出92%，雷同案件推选准确率达90%，70%以上工单罢了自动派发，派单精确度从正本的80%普及至95%。

AI成为社工过劲助手

问题处理快，住户更信任

“以前新东谈主需要随着老社工学几个月才气自强派系，刻下有了这样个AI助手，责任上手更快了。”塘桥街谈富都住户区康晓妍对数字社工带来的责任助力深有感叹。

前不久处理的沿途空调外机扰民纠纷让她印象深远：投诉方对噪声相称明锐，出示专科检测汇报也不经受，等闲劝说根柢非论用。

“面对这种情况，我寻求了数字社工系统的匡助，系统很快调出雷同案例的处理法子、法律规矩，还有告捷搭伙的训导共享供参考。”勾搭数字社工推送的案例训导和联执段，康晓妍最终息争房主更换了空调成就，透彻惩处了住户的“屈身事”。

除智能处置外，数字社工的智能催办、智能质检功能也让工单办结提质增效。卜丹凤先容：“工单派发后，系统自动发送短信教导有关部门实时反映，相近处置时限也会限时催办；系统也会自动对处置部门回答的工单本体进行智能质检，罢了工单质检全遮盖、工单记载可记忆、工单完结有闭环，全面普及工单办理要领性与服务质地。”

这样的变化让住户直经受益。康晓妍发现，住户看到社工的专科性后愈加信任，“刻下许多住户有问题告成找我，不再通过打12345了。”两年来，塘桥街谈住户对社区服务的酣畅度赓续攀升，从全区中下贱飞腾至中上游泳平。

从“接诉即办”到“未诉先办”

AI让治理跑在问题前边

在塘桥街谈城运中心，电脑屏幕上红、黄、绿三色热力争标注着不同区域的问题密集度，热门问题类型一目了然。通过对诉求量、类别、地域、频发事项等数据分析研判，数字社工能实时感知民生热门，实时预警和推送都集诉件、要点工单。比如某个小区陆续出现泊车管束问题，系统会自动预警，教导管束部门赶早介入。

在卜丹凤看来，“数字社工既当导航仪，又当预警机，能让大家关爱的事提前察觉、心焦的事快速反映，灵验普及大家生计幸福感。”

数字社工带来的高效与方便还不啻于此，在数据处理与汇报生成方面相通奏效显耀。“以前了解全街谈工单情况需要东谈主工统计分析，至少半天时间。刻下掀开系统就能快速生要素析汇报。”卜丹凤说谈。

凭借鄙人层治理场景的运用发扬，AI数字社工接踵得到2024年长三角东谈主工智能十大运用场景、第七届中国（上海）社会治理翻新现实优秀案例，数字中国翻新大赛数字城市赛谈“数字城市东谈主气奖”“数字城市百景奖”等多项荣誉。

“咱们不是粗陋地用时刻替代东谈主工，而是让AI成为社工的过劲助手，让下层责任者从繁芜事务中摆脱双手，更好地服务大家，让下层治理既有精度更有温度。”科大讯飞灵敏城市奇迹群副总裁黄东升示意。

科大讯飞正将“塘桥形态”索要为可复制的惩处决议，加速数字社工系统在寰宇边界内的实走运用。除AI数字社工外，还有政府热线坐席助手、行政法则助手、AI政务导办、办事帮援助手、产业瞻念察助手等AI翻新运用落地，遮盖城市治理各边界的讯飞AI运用生态正在变成。

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